Alexandru Păunescu – directorul juridic al BNR și reprezentantul Băncii Centrale în Colegiul de Coordonare al CSALB, în dialog cu Radu Rizoiu – conciliator onorific CSALB, avocat, Profesor universitar și Irina Chițu – analist financiar.
- „CSALB a apărut când era nevoie de un actor care să detensioneze relația dintre consumatori și bănci, devenită dintr-o dată confruntativă” (Alexandru Păunescu)„Rolul CSALB ar putea crește în perioada următoare! Situația actuală se poate transforma dintr-o problemă de lichiditate, așa cum a fost în 2020, în una de solvabilitate” (Alexandru Păunescu)„De foarte multe ori ca să intri în legătură cu un operator call-center de la bancă trebuie să ai o răbdare de fier. La CSALB oamenii au parte de o interfață umană” (Alexandru Păunescu)„Multe bănci au început să copieze mecanismul CSALB la nivel intern. Au învățat că dacă se deschid și comunică cu consumatorii care au niște plângeri, ambele părți au de câștigat! ” (Radu Rizoiu)„Mai important decât cum este redactat contractul, este dorința băncii de a discuta cu consumatorul respectiv și a-l păstra drept client” (Alexandru Păunescu)
PODCAST CSALB Ep.9 | „Băncile trebuie să renunțe la soluțiile standardizate, fără suflet”
Reporter: Sunteți unul dintre fondatorii CSALB. Cum a început totul în urmă cu 6 ani?
Alexandru Păunescu: Această construcție numită CSALB nu a pornit de la o idee strălucită pe care am avut-o noi ca români, ci pentru că trebuia să transpunem o directivă europeană. Inițiativa băncilor de a înființa o structură independentă a pornit greu, mai ales că era și un context nefavorabil băncilor la acel moment. În perioada 2014-2015 a fost o avalanșă de atitudine negativă împotriva băncilor și o neîncredere sădită în sistemul bancar. Citez un parlamentar de atunci care spunea că actele legislative sunt de pedepsire a băncilor.Ideea a pornit, de fapt, de la a avea o alternativă la ceea ce se întâmpla în acel moment în ceea ce privește protecția consumatorului. Teoretic, contextul în care a apărut CSALB a fost unul favorabil, pentru că era nevoie de un actor care să detensioneze relația dintre consumatori și bănci, devenită dintr-o dată confruntativă. Un alt avantaj era acela că negociere era intermediată de un conciliator, adică de un specialist care știe ce se întâmplă în sistemul financiar-bancar. Acest lucru a devenit mai valoros chiar decât gratuitatea pe care o au consumatorii în cadrul concilierii, pentru că este mai important ca un serviciu să fie profesionist, decât gratuit.
Reporter: Domnule Rizoiu, cum ați simțit că a evoluat utilitatea acestui Centru până în prezent?
Radu Rizoiu: În piață era o lipsă de încredere acută sau acutizată în ambele direcții. Consumatorii nu mai aveau încredere în bănci pentru că percepuseră că băncile își urmează doar propriul interes comercial și nu vor să piardă, ci să arunce toate pierderile pe umerii consumatorilor. Băncile nu aveau încredere pentru că se confruntaseră cu consumatori care pur și simplu încercau să profite de un cadru normativ care începea să le fie favorabil. În acest sistem lipsa încrederii este distructivă total. Însă afacerea bancară, operațiunile de bancă se bazează pe încredere. Fără încredere nu există credit. Și dacă nu există credit, banca rămâne fără obiectul de activitate. În acest context CSALB a venit ca o gură de oxigen dar a întâlnit reticența ambelor părți, la început. Consumatorii ziceau: aha, asta e o șmecherie inventată de bănci. Băncile spuneau: de ce să facem noi ceva pe care să-l și plătim, ca să se întoarcă împotriva noastră? Ne tragem un glonț în picior!
Reporter: Cum erau concilierile în primii ani de funcționare a Centrului?
Radu Rizoiu: Când mă întâlneam cu consumatorul pentru discuții, acesta venea cu un dosar mare și spunea: conform legii cu numărul X, banca a folosit clauze abuzive. Îl întrebam de unde știe asta. Îmi răspundea că a citit pe forumuri. Când mă întâlneam cu banca venea și ea cu același gen de discurs: conform legii, clauza este legală. Culmea, era aceeași lege. Îi întrebam pe ce se bazează și spuneau că pe statistică: din 100 de procese, câștigaseră 95. De aici trăgeau concluzia că acea clauză este bună, fără să mai ia în calcul cele 5 procese în care pierduseră. Ceea ce le spuneam era că în cadrul CSALB nu încercăm să vedem dacă o clauză a fost corectă, ci să vedem dacă se poate găsi o soluție echitabilă. Și cred că acesta este și punctul forte al CSALB. Din păcate, în Codul Civil echitatea apare abia pe ultimul loc: dacă nu ai reușit prin lege să rezolvi problema, poți să te duci și la echitate. Sau, atunci când legea e neclară, vei alege acea interpretare care să fie și echitabilă. Este cumva lăsată la urmă. Judecătorul chiar dacă este independent, se supune legii. El nu poate să iasă din cadrul legii, versus un conciliator care încearcă să găsească o soluție acceptată de ambele părți. Aici este cheia. Pentru că acea soluție nu mai este îngrădită de limitele legii! De ce nu mai este îngrădită? Pentru că fiind agreată de ambele părți, devine contract. Devine înțelegerea părților. Și legea însăși recunoaște contractul, legea părților, legea privată!
Reporter: Care este dosarul de conciliere care v-a adus cea mai mare satisfacție?
Radu Rizoiu: O numesc povestea șoferului de autobuz deoarece consumatorul asta era, șofer la STB. Când am discutat cu el mi-a spus că și-a luat un apartament de trei camere, la ultimul etaj, într-un bloc de la marginea Capitalei. Deși la început i s-a părut o alegere bună, și-a dat seama că s-a întins mai mult decât îi era plapuma, chiar dacă nu aruncase cu banii. Creditul era în franci, că doar așa a putut lua împrumutul atunci, iar între timp pur și simplu nu mai putea să plătească ratele. Omul își luase al doilea job și nivelul de stres și de oboseală la care ajunsese punea în pericol inclusiv pasagerii din autobuzul pe care îl conducea zi de zi. A venit la mine cu niște tabele pe care și le făcuse în care erau scrise veniturile, cheltuielile, rata și mi-a arătat calcule potrivit cărora trebuia să se încadreze cu cheltuielile sub un anumit plafon în lei, pentru că veniturile lui erau în lei. Deci, omul își făcuse calculele cu un bun simț remarcabil! După mai multe discuții am reușit să structurăm o soluție cu mai multe componente: se mai reducea o parte din credit, se convertea din CHF în lei, se modifica și la nivelul comisioanelor și al dobânzilor. Am pus mâna imediat pe telefon, l-am sunat pe consumator și îmi amintesc că era la mare. A luat trenul, s-a întors în București, a semnat documentele și a obținut exact ceea ce își dorea.
Reporter: Cum se raportează acum cele două părți la conciliere?
Alexandru Păunescu: Există deja câteva mii de dosare soluționate în CSALB. Beneficiile medii per dosar s-au dublat în ultimii ani, ajungând în 2021 la 4.300 de euro. Consumatorii trebuie să înțeleagă faptul că nu e ca și cum ar fi câștigat în fața băncii sau banca în fața consumatorului, ci că ambele părți au ajuns la o soluție de mijloc, prin negociere, la un numitor comun. De exemplu, fiecare bancă și fiecare IFN au pe site un număr de telefon pentru relația cu consumatorul. De foarte multe ori ca să intri în legătură cu un operator de la banca respectivă trebuie să ai o răbdare de fier. De aceea, mulți dintre consumatorii care vin la CSALB au nevoie și să ventileze, să spună care e problema lor, ce anume li s-a întâmplat. La Centru au parte de o interfață umană, de o persoană care le vorbește de creditul și problemele lor. Noi, cei de la Banca Națională a României, am spus întotdeauna că este necesar ca băncile să se aplece asupra fiecărui dosar, caz cu caz, și să fie limitate, pe cât se poate, variantele la grămadă, standardizate, într-o reglementare fără suflet. Nu în ultimul rând remarc cu surprindere că multi dintre angajații din bănci încă nu au auzit de existența CSALB, încă sunt oameni uimiți când află despre CSALB. Însă, această modalitate de soluționare aternativă a unui litigiu dintre un consumator și o instituție financiar bancară creează punți, crează încredere. Pentru că un consumator, dacă are o problemă, știe că o poate rezolva mult mai simplu.
Reporter: Cum se raportează acum băncile la conciliere?
Alexandru Păunescu: Un câștig important este că CSALB a determinat instituțiile financiare să-și creeze intern fluxuri operaționale care să se refere specific la rezolvarea reclamațiilor venite prin CSALB. Înainte, o cerere avea un parcurs anevoios la nivelul unei instituții financiare: ajungea la cel mai înalt nivel, ca apoi să coboare către cei care trebuiau să rezolve respectiva reclamație. Acum mandatul e mai larg, au reprezentanți care vin în concilieri, acei oameni știu despre ce este vorba. O altă chestiune a fost să fie exclus departamentul juridic din conciliere. Nu e importat cum e redactat contractul, ci cât de mult este dispusă banca să discute cu consumatorul respectiv și să îl păstreze drept client. O bancă nu poate spune că a câștigat un război în instanță cu un client, pentru că, de fapt, banca a pierdut acel client.
Radu Rizoiu: Multe bănci au început să copieze mecanismul CSALB la nivel intern. Cum spunea și domnul Păunescu, anumite dosare le rezolvă ei intern. Au învățat că dacă se deschid și comunică cu consumatorii care au niște plângeri, ambele părți au de câștigat! Nu pierd nimic, nu le cad galoanele dacă stau și vorbesc cu omul să vadă despre ce este vorba! Cazurile mai simple le rezolvă băncile, iar la CSALB au început să ajungă doar cazurile mai complicate, care necesită soluții mai complexe, personalizate. Există o istorie acum, după 6 ani. CSALB a devenit o instituție. Nu o instituție publică, ci în sensul în care este o structură cu o anumită personalitate și că poate face ceea ce promite să facă. Am avut cazuri, de exemplu, în care consumatorul a venit pentru că voia să afle niște informații. Și banca a oferit acele informații pe care inițial nu le oferise când consumatorul a făcut cererea către bancă, pentru că nu înțelesese de ce trebuie să le ofere.
Alexandru Păunescu: Soluționând spețele, conciliatorii fac și educație financiară, oamenii află pur și simplu cum funcționează o bancă, un contract, ce sunt clauzele din contract. Întorcându-mă la rolul CSALB este posibil să crească în perioada următoare! Din păcate suntem în mijlocul unor turbulențe care nu mai sunt temporare. Și este posibil ca această situație să se transforme dintr-o problemă de lichiditate, așa cum a fost în 2020, în una de solvabilitate. Provizioanele pe care băncile le fac pentru clienții care nu mai pot plăti sau care au dat banca în judecată reprezintă bani care ar fi putut susține incluziunea financiară și economia, per ansamblu, prin acordarea de împrumuturi și prin finanțări. În legătură cu procesele în care sunt implicate băncile, abia aici departamentele juridice ar putea să intervină și să facă recomandări privind suspendarea judecății și să încerce să rezolve speța respectivă prin CSALB.
